労働施策総合推進法等の改正にともない、令和８年１０月１日以降会社はカスハラ防止のために雇用管理上必要な措置を講ずることが義務となります。
　どのような措置を講ずることが必要とされるのか？　今回は、カスハラ対策についてご紹介します。

カスハラについて

　そもそも、カスハラとは「カスタマーハラスメント」の略語ですが、会社が行う事業の顧客や取引先の相手・利用者などである“カスタマー”が、その会社の従業員にたいしてハラスメント行為をはたらくことです。
　労働施策の総合的な推進並びに労働者の雇用の安定及び職業生活の充実等に関する法律等の一部を改正する法律要綱では、つぎのように示されています。

職場において行われる顧客、取引の相手方、施設の利用者その他の当該事業主の行う事業に関係を有する者の言動であって、その雇用する労働者が従事する業務の性質その他の事情に照らして社会通念上許容される範囲を超えたもの

　商品・サービスの苦情ではなく、お客様という優位的な立場をもちいて、従業員に対し、商品・サービス以外の無関係な要求や無理な要求をしたり、身体的・精神的な攻撃をすることで、社会通念上許容される範囲を超える行為を行い、「労働者の就業環境が害される」ときは、カスハラに該当します。
※ 「労働者の就業環境が害される」の判断は、社会一般の労働者が同様の行為を受けた場合、就業するうえで看過できない程度の支障が生じたと感じるものかどうかを基準とすることが適当であるといわれています。

　従業員にたいして暴力をふるったり、性的な要求をすることはあきらかに不当な言動ですが、威圧的な言動をとったり、従業員のプライバシーにかかわることを要求すること、SNSなどで投稿することなども、従業員の心身に苦痛をあたえるため、ハラスメントとみなされる可能性があります。

カスハラ対策の義務化

　労働施策総合推進法により、優位的な立場の相手から従業員の就業環境が害されないために、会社は必要な措置を講じないといけません。
　カスハラの防止策や、発生したときの対応策など、カスハラにかんする方針を明らかにし、その周知・啓発をすることが必要となります。

　防止策の例として、商品に不備がないか、従業員の接客態度に問題はないかなど、商品・サービス上にカスハラが発生する要因がないか追求し、改善することによってカスハラの防止につながることがあるかもしれません。

　また、カスハラが発生したときは毅然な態度をとり、従業員にひとりで対応させず、可能なかぎり管理監督者が対応を代わるなど徹底することも大切です。状況によっては、個人情報を保護しながら録音・録画をしたり、警察へ通報することも場合もありえますので、対応方法や報告方法について研修や講座を行うことも有効です。

おわりに

　今回は、カスハラについてご紹介しました。パワーハラスメントやセクシャルハラスメントを防止することも必須ですが、一貫していえることは、従業員が働きやすい職場環境をつくることが重要であるという点です。従業員が働けない状態は、会社の損失にもつながってしまいます。
　なお、カスハラにいたっては、会社の利益や名誉にも直接的に傷をつけるおそれがあります。たとえば、SNSなどで不特定多数が自由に発信できるようになった昨今、従業員の情報が投稿されてしまった場合、攻撃の規模も容易に大きくなるため、従業員が受ける被害も甚大なものとなりえる可能性があります。

　また、労働施策総合推進法では、事業主や役員だけでなく、従業員自らもハラスメントにたいする関心・理解を深めることがもとめられています。自身も他社の従業員にたいしてカスハラの加害者になることを防止しないといけません。

• ハラスメントを防ぐためにはなにをすればいいんだろう？
  従業員を守るため、雇用にお悩みの事業主の方は、ぜひ社会保険労務士までご相談ください。